Méthode

le design de service

Le design de service est une méthode centrée utilisateur qui se concentre principalement sur 3 éléments du service :

  • les usages, c’est à dire ce dont l’utilisateur a besoin, ce qu’il cherche à obtenir ou à réaliser. (Par exemple, si je fais appel à la poste, c’est pour que mon courrier arrive à destination, de façon sûre, et dans un délai prévisible.)
  • l’expérience, c’est à dire la manière dont est vécue la prestation du service. (Restons dans l’exemple de la poste : pour envoyer mon courrier, je peux me rendre dans un bureau de poste, où je vais peut-être faire la file plus ou moins longtemps, je peux aussi acheter des timbres dans le Point-poste de la librairie du coin, et potentiellement faire d’autres achats en même temps, ou bien je peux acheter des timbres sur internet, et glisser mon courrier affranchi dans la boîte qui est au coin de ma rue. Ce sont évidemment des expériences très différentes.)
  • les points de contact, c’est à dire tous les éléments tangibles qui servent d’interfaces avec le service, ou qui contribuent à le rendre présent. (Pour la poste, ce sont bien entendu d’abord les employés de la poste ou du libraire, mais également les locaux où nous sommes accueillis, l’automate qui se trouve à l’extérieur, le site internet, les timbres, la boîte postale, etc.)

Le design de service est une méthode systémique et holistique. Elle met donc en œuvre des outils de visualisation, pour permettre à chacun de se faire une idée globale du projet. Ces outils tiennent compte du temps et des interactions.

Le design de service est centré sur l’humain. Il est basé sur l’empathie et utilise à cet effet de nombreuses méthodes issues des sciences humaines (ethnographie, anthropologie, sociologie…), mais également à l’immersion en situation (observation participante, jeux de rôles…). En ce qui nous concerne, les méthodes que nous utilisons se sont enrichies ces dernières années de celles de la co-création.

Le design de service est une méthode créative. A cet effet, il fait appel à des outils qui proviennent de différents domaines : management de la créativité et de l’innovation, creative problem solving, improvisation, etc.

Le design de service fait le lien entre les process mis en place et leurs conséquences pour l’utilisateur.

Venue au monde par le design de service, DESIGNENJEU pratique la méthode dite « en diabolo », en y ajoutant quelques particularités.

Le double cycle du diabolo

DIABOLO

Cette méthode en 4 phases est basée sur un double cycle de divergence-convergence.

    • Le premier cycle est consacré à la définition du problème.Un projet de design est typiquement un problème auquel on ne peut pas apporter une solution unique. Pour définir clairement le projet qu’on va développer, il est primordial de connaître d’abord le système dans lequel il s’inscrit.Il faut donc s’intéresser aux usagers, aux utilisateurs, aux bénéficiaires du projet. Il faut aussi connaître les choix de l’organisation qui porte le projet : stratégie de l’entreprise, options politiques, plan de développement, etc. Et il faut bien entendu s’intéresser à l’environnement (au sens large) : écosystème, concurrence, contexte,etc…Cette phase d’observation et de découverte va permettre de définir un cahier des charges précis, mais surtout des scénarios d’usage, qui sont souvent un fil conducteur bien plus pertinent.

       

    • Le deuxième cycle est consacré à la recherche, l’idéation et la mise au point d’une solution nouvelle.La première étape est essentiellement créative. Il s’agit de diverger et de proposer différentes solutions au problème tel qu’il est maintenant défini.Ensuite, il s’agira de faire un choix, et de développer le projet retenu pour l’amener sur le marché ou le mettre en service.

La co-création et les laboratoires d’usage

  • Depuis six ans, les têtes pensantes et les animateurs de terrain de DESIGNENJEU (en général ce sont les mêmes personnes), mettent au point les méthodes les plus performantes pour faire émerger des projets créatifs pour et avec les utilisateurs. C’est l’objectif de nos laboratoires d’usage. Ceux-ci prennent place en tout début de projet, dans la phase de découverte pour mieux définir les usages attendus, et reviennent ensuite dans la phase de développement pour donner du feedback sur les solutions proposées.Mais DESIGNENJEU co-crée aussi et même surtout avec les prestataires : votre personnel ou vos partenaires, du plus haut jusqu’au plus bas de l’échelle. Impliqués dès le départ dans le projet, ils le nourissent de leur compétence, des feedbacks de leurs clients ou de leurs collègues. Le projet devient « leur » projet, ce qui les motive à en assurer la qualité, et à le faire évoluer.Les résultats : des innovations qui répondent réellement à une attente (exprimée ou encore inexprimée), et des collaborateurs motivés et pro-actifs.
Co-creation_SA
Enerban-Tableau_Persona
Discussion
Nimes_DIS_3
CO-design_3